Ako odpovedať na negatívnu recenziu tak, aby vám priniesla nových zákazníkov

Pred pár týždňami mi ,s panikou v hlase, volal jeden klient, pretože dostal jednohviezdičkovú recenziu. 

Chcel ju hneď zmazať, nahlásiť Googlu, v krajnom prípade zavolať právnikovi.

Tejto reakcii som úplne rozumel, ale zároveň som aj vedel, že to nie je správne.

Pretože táto reakcia by ho stále zákazníkov, umiestnenie na Google a uškodila by mu viac ako samotná recenzia.

Čo si väčšina majiteľov firiem myslí

Negatívna recenzia je pre väčšinu podnikateľov koniec sveta. Myslia si, že jeden nespokojný zákazník zničí povesť, na ktorej ste stavali roky.

Realita je iná. Ľudia čakajú negatívne recenzie. Firma so samými päťhviezdičkovými hodnoteniami pôsobí podozrivo, akoby si ich niekto kúpil.

To, čo ľudia naozaj sledujú, nie je hviezdička. Je to vaša odpoveď pod ňou.

A viete, čo je na tom najlepšie? Tú odpoveď nečíta len ten jeden nahnevaný zákazník. Čítajú ju stovky ďalších, ktorí zvažujú, či zaplatia vám alebo vašej konkurencii.

Ako teda odpovedať, aby vám to pomohlo?

Tri veci, na ktorých stojí kvalitná odpoveď:

• Reagujte rýchlo, ale nikdy v afekte.  Prvých 24 hodín je ideálny čas. Ak cítite hnev, napíšte odpoveď, zatvorte notebook a pošlite ju až o hodinu.

• Buďte konkrétny, nie všeobecný.  „Ďakujeme za spätnú väzbu" znie ako robot. Pomenujte presne, čo sa stalo, a čo s tým spravíte.

• Presuňte to mimo verejnej diskusie.  Napíšte krátku odpoveď a ponúknite telefonát alebo e-mail na doriešenie. Verejná hádka pod recenziou nikdy nikoho nepresvedčí.

Je to podobné, ako keď v reštaurácii vidíte čašníka riešiť sťažnosť pri vedľajšom stole. Ak to zvládne pokojne a profesionálne, získate vyššiu dôveru v reštauráciu, ako keby začal na zákazníka jačať ako zmyslov zbavený.

Čo z toho reálne máte

Firma, ktorá vie slušne odpovedať aj na kritiku, pôsobí ako firma, ktorá má veci pod kontrolou.

A presne to ľudia hľadajú, keď sa rozhodujú, komu zaplatia peniaze.

Nič nie je garantované. Jedna dobrá odpoveď vám nezaručí zákazníka. Ale zlá, alebo žiadna odpoveď, vás ho takmer isto stojí.

Počujeme sa čoskoro,

Andrej

P.S.

Ak sa vám tento článok páčil, tak si zamilujete náš bezplatný newsletter. Pravidelne tam podnikateľom, ako ste vy, posielame rady, ako zlepšiť ich marketing a podnikanie. Prihláste sa tu.